Fidelidad, una vieja aspiración

Todas las empresas aspiran a tener clientes fieles y que muestren entusiasmo por todo lo que producen y ofrecen en el mercado. Las redes sociales y el marketing han ayudado a que las compañías conecten con los consumidores y que se conviertan en leales aliados. Pero alcanzar el objetivo de la fidelidad no es un camino de rosas, pues se puede haber empezado a hacer las cosas muy bien y, con tiempo y la relajación, perder al cliente.

Los expertos señalan que es en el camino donde las compañías cometen los mayores errores a la hora de tener un cliente contento y conseguir su fidelidad. En ese periodo, las marcas destinan una gran cantidad de recursos y esfuerzos, tanto materiales como económicos, para impulsar sus ventas. Sin embargo, no logran que las cosas cuajen realmente en el mercado, convirtiendo en flor de un día a esos consumidores. Por decirlo con pocas palabras, llegan, consumen y desaparecen.

En muchos casos, las compañías no son capaces ni de llegar a conseguir retener un mínimo plazo de tiempo a ese consumidor recién llegado. Ese es el grave problema. Tienen que saber trabajar para intentar remediar esa tendencia natural a no poder retener a los consumidores. Por eso, es necesario crear estrategias y servicios de atención que ayuden a mantener las relaciones con los clientes. Junto a ello, es preciso estar atentos a las señales que los consumidores mandan cuando están a punto de romper con la marca, tal y como ha demostrado un estudio reciente de la London Business School.

Según dicha publicación, existen dos perfiles: silent churners, que son quienes dejan el servicio dejando de hacer compras; y los overt churners, que son quienes lo dejan apostando por avisar de lo que van a hacer, los que anuncian que hasta aquí hemos llegado. Los primeros tienen un comportamiento muy primitivo, ya que hacen el vacío a la marca, por lo que las herramientas utilizadas hasta el momento no sirven de nada. Si la firma pretende recuperarlos, deberá cambiar su estrategia, siendo más proactivos y, sobre todo, personalizando toda la comunicación que reciban. Por su parte, los overt churners siguen abriendo todas las comunicaciones que reciben en sus dispositivos tecnológicos aunque no muestran ningún comportamiento de gratitud e interés en la marca. Esta actitud crea una falsa sensación de seguridad y de fidelidad hacía la compañía, lo que también se convierte en un gran inconveniente.

Ante este problema, las marcas y compañías deben plantearse diseñar un plan de marketing destinado a dar importancia a la fidelización, ya que se ha demostrado que cuando un cliente es leal a la marca, volverá a comprar y, lo que es más importante, recomendará nuestro producto. Es más, muchos expertos señalan que fidelizar a un cliente es mucho más rentable que captar uno nuevo, aspecto que parecen olvidar últimamente muchas multinacionales.

¿Y cuál es el secreto para fidelizar a nuestros clientes? Aunque cada maestrillo, tiene su librillo, desde Maxima Public queremos ofrecerte seis sencillas estrategias para conseguir que tus clientes compren o contraten tus servicios con más intensidad y sigan siendo fieles a tu marca.

1.- Ofrece un excelso servicio de atención al cliente
Tanto si tu negocio es físico como virtual, el servicio de atención al cliente debe ser impecable. Los consumidores deben quedar contentos, casi encantados, con el producto o servicio que han adquirido y por la forma en que han sido tratados. Es muy importante comunicar humanamente y huir de los servicios de atención robotizados.

2.- Envía boletines electrónicos
Consiste en conseguir el contacto de tus clientes (correo electrónico) para enviarles un boletín de noticias sobre tu página web, donde puedan comprobar todos los servicios que ofrece la empresa. Hay muchas formas de conseguir los correos de tus clientes, aunque las más usuales son: en el momento de realizar la compra o regalarles algo a cambio de que se inscriban. Envía un boletín mensual con las novedades, próximos lanzamientos de productos, eventos y contenidos interesantes.

3.- Ofrece regalos de recompensa y descuentos
Si quieres que tus clientes vuelvan, puedes recompensarles por ello. Una buena idea sería ofrecerles descuentos o algún regalo como detalle. Antes de llevarlo a cabo, analiza si puedes asumirlo. Al ofrecer un descuento a clientes fieles, podrán realizar una nueva compra y estarán felices porque adquirieron ese artículo que deseaban por un precio más bajo.

4.- Crea una comunidad
Usa las redes sociales para crear una comunidad relacionada con tu negocio. Con estas comunidades podrás interactuar con tus clientes, crear una relación más estrecha, y podrás pedirles que te ayuden a compartir tu contenido con su círculo. Una técnica que funciona muy bien es pedirles a tus clientes que compartan fotos de ellos mismos usando tus productos o servicios y las publiquen en las redes sociales.

5.- Aprende de las quejas
No todo será de color de rosa. Las quejas y comentarios negativos no deben ser un incordio, sino una oportunidad para conocer al cliente, para mejorar los servicios, para perfeccionar como empresa. Escúchale, obtén la información que necesitas para resolver el problema y actúa con rapidez. Dale las gracias al cliente por compartir su problema, discúlpate de manera sincera y, muy importante, promete solo lo que puedes ofrecer. Pero si además le ofreces más de lo que esperaban, entonces se quedarán con un buen sabor de boca y querrán repetir la experiencia.

6.- Crea un programa de fidelización
A quién no le gusta que le regalen algo por comprar. Piensa que con un buen programa de puntos podrás tener a tus clientes contentos siempre. Uno de los programas de fidelización que mejor éxito tiene es el programa monedero. Este consiste en realizar una compra y dependiendo de lo que te hayas gastado, podrás acumular dinero. Por ejemplo, si compras algo por 50 euros, podrás acumular 5 euros. Esto, sin dudas, motivará al cliente a comprar más para conseguir una gran suma de dinero y poder realizar la siguiente compra gratis.

“Dale al cliente siempre más de lo que espera”. Nelson Boswell

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