Todos conocemos la comedia dramática, dirigida por David Frankel y protagonizada por Meryl Streep, donde se retrata de forma satírica el mundo de la moda. Haciendo un símil se podría decir que Satán deambula por los ordenadores y las mentes de los CM para hacerles caer en graves errores que ponen en jaque la reputación de las compañías cuya imagen gestionan a diario. En este artículo, conocemos cuáles son esos errores y analizamos algunos de los últimos ejemplos de lo que no se debe publicar en redes.

Hace años que el nacimiento de las redes sociales fomentó la relación directa y próxima entre clientes y empresas. Fue en ese momento, donde nació la figura del Community Manager para asumir el diseño, creación, gestión y difusión de los contenidos de la empresa a la que representa. Desde ese mismo momento, han sido los encargados de trasladar mensajes y gestionar la imagen de la empresa que les paga cada mes. Pero también de resolver con tiento y mano izquierda infinidad de ataques a la marca, comentarios hirientes o descalificaciones personales.

Y como ser humano que es, el CM también comete errores, toma decisiones desafortunadas o simplemente tiene un mal día. Y eso en un CM se convierte en un problema mayúsculo pues la empresa se verá afectada en su imagen pública y asumirá un grave peso de descrédito y podría quedar estigmatizada.

Casos prácticos recientes

Hace unos meses, la máxima estrella del baloncesto universitario Zion Williamson sufrió una lesión de rodilla que le hizo abandonar el partido que estaba disputando en la NCAA entre Duke y North Carolina. La lesión se la provocó la rotura de su zapatilla Nike, un caso muy extraño pues se trata de un calzado especializado y hecho a medida para un profesional.

A los pocos minutos de la jugada, la cuenta de Twitter de Puma Basketball publicaba este mensaje: “No habría sucedido con unas Puma”. El tuit fue eliminado a los pocos minutos, pero estuvo el tiempo suficiente para que se difundiera y comenzaran los comentarios en las redes. La mayoría de los usuarios acusó a la firma alemana de querer sacar rédito de una desgracia y recibió un aluvión de críticas por esa manera de entender el momento delicado por el que pasaba el deportista.

Por su parte, la empresa Nike no contestó a Puma y solamente puso un tuit de apoyo a Williamson además de prometer investigar lo sucedido: “Obviamente estamos preocupados y queremos desearle a Zion una rápida recuperación. La calidad y el rendimiento de nuestros productos son de suma importancia. Si bien esto es un hecho aislado, estamos trabajando para identificar el problema”.

Otro caso reciente es el protagonizado por Elon Musk, el dueño de Tesla. Un tuit suyo ha provocado que el departamento de Justicia de Estados Unidos haya iniciado una investigación criminal contra Tela. La justicia está investigando a la compañía de Musk por anunciar en Twitter que estaría considerando convertirla en privada y sacarla de la Bolsa.

Con ese mensaje el empresario podría estar violando una ley que prohíbe a las sociedades que cotizan en Bolsa anunciar sus planes para comprar o vender valores si los ejecutivos no tienen la intención de hacerlo, si no cuentan con los medios para ello o si, simplemente, buscan manipular el precio de las acciones.

Para intentar no caer en los errores más comunes y tenerlos controlados, es necesario recordarlos de vez en cuando:

  1. Las primeras palabras de un tuit son determinantes, haz uso adecuado de ellas para llamar la atención.
  2. Crea títulos originales y memorables para lograr más RT.
  3. Lee el tuit varias veces y reflexiona con tranquilidad sobre el texto y el mensaje que quieres dar.
  4. Debes tener cuidado con el “buen rollo” y la extrema cercanía pues se pueden volver en tu contra.
  5. Utilizar el humor y la actualidad, pero con elegancia, sin ofender y sin crear polémica.
  6. No confundas nunca la cuenta de la empresa con la cuenta personal, te puede provocar grandes disgustos.
  7. Personaliza las respuestas, no automatices.
  8. Usa #hashtags, pero sin excesos. Utiliza siempre que una palabra de tu frase sea muy indicativa.
  9. Menciona siempre el origen de los tuits que compartes.
  10. No abuses de la autopromoción y el autobombo.
  11. Tuitear en mayúsculas es entendido como un grito.
  12. Nunca critiques o discutas sobre temas sin total conocimiento o sin fuentes de información verificadas.