Tiempos de cambio

El COVID-19 ha transformado el mundo en pocos días. Todos los sectores se han visto golpeados, sobre todo, la economía. Pero esta grave crisis sanitaria que estamos padeciendo ha afectado al sector del marketing y de la comunicación. Analizamos lo que se ha hecho hasta ahora y vemos lo que puede venir dentro de la vuelta al pasado normalidad de nuestras vidas en comunicación.

Todos los ámbitos empresariales se han visto afectados porque el COVID-19. En el terreno del marketing y la comunicación, la mayoría de las compañías se han visto obligadas a repasar sus objetivos, sus reglas, en definitiva, de sus planes de comunicación. Y de esa revisión, cada compañía ha determinado que su mensaje debería buscar un camino. Por ejemplo, la firma Walmart quiso agradecer a sus empleados su esfuerzo y dedicación en estos momentos difíciles; Nike optó por solicitar a sus clientes que se quedarán en casa para vencer al virus y Mc Donalds pidió distanciamiento social para superar la crisis. Incluso, algunas compañías no han hecho publicidad para no errar en su mensaje, para no ofender a sus clientes o ser acusados de aprovechar la situación para sacar rédito.

Y para tomar decisiones, las empresas deben tener datos. Bajo esa premisa, la consultora americana de Relaciones Públicas y Marketing Edelman realizó en marzo una encuesta a 12.000 clientes. El objetivo era intentar obtener información y comprender cómo está afectando el marketing y la comunicación que se estaba realizando durante la pandemia al consumidor y a las marcas. Uno de los primeros datos del estudio señala que el 63% de los encuestados pensaba que su país no podría superar la crisis sin el apoyo de las grandes marcas y firmas.

En sintonía con ese dato, el estudio señala que el 55% de las personas percibió que las marcas respondían de manera rápida y eficaz a la pandemia y el 71% de los consumidores afirmaron con rotundidad que perderían su confianza en las marcas que pusieran por delante las ganancias a las personas durante la crisis del COVID-19. Asimismo, hay que señalar que el 54% de los consumidores preguntados afirmaron que estaban ignorando todas las comunicaciones de nuevos productos durante la crisis, a menos que el artículo estuviera creado para ayudar con los graves desafíos relacionados con la pandemia.

Tras el análisis, los expertos han resumido en cuatro puntos la forma en que las empresas pueden ayudar con su mensaje durante la crisis. Lo primero ofrecer información objetiva. La marca debe ilustrar al público remitiendo información objetiva y que transmita confianza, para poder educar a las personas sobre la crisis y ayudarlas a salir de ella. Igualmente, se debe esperar gratuidad de servicios. Las marcas deben ofrecer productos gratuitos o a un menor precio para ayudar a las personas que se estaban enfrentando cara a cara frente al coronavirus.

Otro aspecto a considerar es modificar la producción. Si es posible técnicamente, las marcas deberían cambiar sus instalaciones para adaptarlas y volcarse en la fabricación de bienes o productos necesarios para combatir la crisis sanitaria. Por último, las firmas tienen la obligación moral de ofrecer ilusión, a través de distintos canales.

Afrontar la nueva normalidad

La pandemia ha cambiado radicalmente el mundo. Se han producido cambios que nos han llevado a un schok emocional que ha traído transformaciones en la forma de comportarnos y también en nuestra forma de consumir. En la llamada nueva normalidad, los equipos de comunicación y marketing de las marcas deberán trabajar, sobre todo, en potenciar un elemento clave de la comunicación: la confianza de sus clientes o de sus futuros consumidores.

El portal Top Comunicación ha preguntado a los expertos para conocer qué estilo y que tono deben de tener los mensajes en esta nueva etapa de desescalada. Son ocho recomendaciones que resumimos así: