Según los últimos estudios, los consumidores han dejado de responder a las llamadas de teléfonos comerciales. La mitad de las llamadas se rechazan o no se contestan. Son malas noticias para las empresas que suelen utilizar esta estrategia de marketing. Esta práctica necesita un periodo de reflexión y es preciso un cambio de estrategia. En este post os damos algunas claves para intentar hacer un buen marketing telefónico.
Cada vez recibimos menos llamadas en nuestros móviles. Algún familiar o amigo son los únicos que contactan para charlar muy de vez en cuando. La mayoría de las llamadas que recibimos son de compañías intentando ofrecer algún producto o vender sus servicios. Y ante ese tipo de comunicaciones, los consumidores directamente no cogen el teléfono o no responden al aviso. Hemos asociado la llamada al comercial molesto de turno, que además lo hace a horas intempestivas. Y esta práctica ha terminado por quemar al consumidor.
Aunque algunas malas prácticas han generado cierto rechazo al marketing telefónico, también hay que señalar que esta herramienta es la más eficiente en la relación precio-consecución. Existen otros tipos de marketing, como el mailing o el emailing, que representan un coste menor en la operación cargo/persona, pero con un grado menor de eficacia en el resultado final.
Un reciente estudio, elaborado por Hiya, señala que los consumidores ignoran algo más de la mitad de las llamadas y que solamente se responde al 48% de todas las comunicaciones que se reciben en el celular. El tema cambia cuando el número es conocido, ya que el público admite la llamada en el 71% de las veces. Si se trata de una llamada con número encriptado, el tanto por ciento de personas que no coge el teléfono se eleva al 92%. En el caso de Estados Unidos, las llamadas de robocalls (son efectuadas por robots) han aumentado en un 125%, aspecto que hace que los consumidores recelen todavía más de esta herramienta de marketing.
Los datos resultantes de diversos estudios refuerzan la idea de que el consumidor opta directamente por pasar de este tipo de llamadas. Por esta razón, el panorama se ha vuelto muy turbio para las empresas que venían utilizando el marketing telefónico como herramienta esencial para conectar con sus clientes y audiencias.
Aspectos para mejorar en el marketing telefónico
Una vez analizada la situación actual, debemos preguntarnos ¿qué podemos hacer para mejorar el marketing telefónico de nuestra empresa? Dos son los aspectos que mejorar en este sentido: elegir perfectamente las horas de venta y contar con una estrategia bien definida.
Aunque algunos expertos dicen que cuando queremos vender todas las horas son buenas, la realidad es que la mejor hora para hacer marketing telefónico es de 10 a 14 horas. Un estudio reciente refleja incluso que el mejor día de la semana es el martes, apreciándose desde ese día una caída gradual del interés, siendo el punto más bajo el viernes. En cualquier caso, la mejor hora y día de la semana dependerá también de la industria o el sector a la que se dedique la empresa. Por eso, es interesante ir haciendo un estudio interno para tener nuestros propios datos e ir analizándolo de manera temporal.
El segundo punto a tener en cuenta es la estrategia de la campaña. Para hacerlo es fundamental definir correctamente tres aspectos cruciales: el target o personas objetivo; la descripción de nuestra empresa y, por último, la presentación del servicio o producto objeto de la campaña.
En lo que se refiere al target, es la opción más compleja, aunque pueda parecer fácil. No podemos dirigirnos al amplio espectro de empresas o clientes que hay en el mercado. Por un lado, debemos buscar compañías o personas de perfiles similares a los que son clientes de nuestra empresa o bien indagar en la entrada a nuevos mercados o sectores a los que no damos servicio. Para que nuestra campaña de marketing telefónico sea positiva, debemos conjugar estos dos planteamientos y no limitarnos a una sola estrategia.
Por otro lado, debemos presentar nuestra empresa. Debemos ser siempre concisos, pero sin excluir las características esenciales que nos diferencian de la competencia. Aspectos como la antigüedad, innovación, pertenencia a un grupo importante, acuerdos con empresas con imagen de marca, etc., son valores que pueden y deben generar confianza en el interlocutor para que nos abra los oídos y nos dedique su valioso tiempo.
Para terminar, debemos presentar el producto o servicio que ha generado la campaña de marketing telefónico. Debemos seguir siendo breves y concisos y sin intentar ofrecer tanta información que lleguemos a ser aburridos. Es recomendable darle una somera explicación, qué ventajas le podemos ofrecer y, sobre todo, qué problemas le vamos a solucionar con nuestro servicio o producto. El objetivo esencial en esta fase es no parecer simples vendedores o comerciales sino expertos en ofrecer soluciones a los problemas o necesidades del cliente.
Por lo tanto, para la puesta en marcha de una campaña de marketing telefónico debemos seguir estos pasos, todo ello con vistas a la consecución de nuestro objetivo final, que no será otro que el incremento de nuestra cartera de clientes, y por ende de nuestras ventas.
Para terminar este post, os dejamos cuatro recomendaciones para hacer un correcto marketing telefónico:
1.- Guión: Es aconsejable disponer de un sencillo guión para así no quedarte perdido en algún momento de la charla. Es bueno tener claro el discurso y las respuestas a las preguntas y quejas más habituales, sin parecer un robot en el Feedback con el cliente.
2.- Constancia: No es un método que ofrezca resultados inmediatos, sino que requiere de muchas llamadas. Por eso, la constancia debe ser una de las virtudes de tu equipo.
3.- Registro de llamadas: Es bueno ser organizado. Debes mantener un registro de llamadas y apuntar las negativas para no volver a molestar. También te servirá para determinar cuáles son los días más efectivos y las horas que te dan más resultados exitosos.
4.- Calma y sosiego: Debes estar relajado y tranquilo en el momento de hacer las llamadas pues pueden aparecer momentos “calientes”. Esos instantes es crucial mantener la calma y poner en práctica algunas técnicas de autocontrol y respiración.
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